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Título

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Gerente de Service Desk de TI

Descrição

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Estamos à procura de um Gerente de Service Desk de TI altamente qualificado para liderar nossa equipe de suporte técnico e garantir a entrega eficiente de serviços de TI. O candidato ideal terá experiência em gerenciamento de equipes de suporte, implementação de processos de melhoria contínua e garantia da satisfação do cliente. Este profissional será responsável por supervisionar a equipe de Service Desk, definir métricas de desempenho, otimizar fluxos de trabalho e garantir que os problemas técnicos sejam resolvidos de maneira eficaz e dentro dos prazos estabelecidos. Além disso, o Gerente de Service Desk de TI trabalhará em estreita colaboração com outras áreas de TI e da empresa para alinhar as estratégias de suporte técnico com os objetivos organizacionais. O candidato deve possuir habilidades de liderança, comunicação eficaz e um forte conhecimento técnico para orientar a equipe na resolução de problemas complexos. Também será responsável por desenvolver e implementar políticas e procedimentos para melhorar a eficiência do suporte técnico, garantindo que as melhores práticas do setor sejam seguidas. O profissional ideal terá experiência com ferramentas de gerenciamento de tickets, metodologias ITIL e práticas de atendimento ao cliente. Além disso, deverá monitorar indicadores de desempenho, identificar áreas de melhoria e propor soluções inovadoras para otimizar os serviços prestados. Se você é um líder motivado, apaixonado por tecnologia e busca um ambiente dinâmico para aplicar suas habilidades de gestão e suporte técnico, esta é a oportunidade ideal para você.

Responsabilidades

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  • Gerenciar a equipe de Service Desk e garantir um suporte eficiente aos usuários.
  • Definir e monitorar métricas de desempenho para avaliar a qualidade do suporte técnico.
  • Implementar processos e políticas para melhorar a eficiência do atendimento.
  • Garantir a resolução rápida e eficaz de incidentes e solicitações de serviço.
  • Colaborar com outras áreas de TI para alinhar estratégias e otimizar processos.
  • Treinar e desenvolver a equipe para aprimorar suas habilidades técnicas e de atendimento.
  • Gerenciar ferramentas de suporte e sistemas de gerenciamento de tickets.
  • Garantir a satisfação dos usuários e a melhoria contínua dos serviços prestados.

Requisitos

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  • Experiência comprovada em gerenciamento de Service Desk ou suporte técnico.
  • Conhecimento em ITIL e melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.
  • Habilidades de liderança e capacidade de motivar equipes.
  • Experiência com ferramentas de gerenciamento de tickets e monitoramento de desempenho.
  • Excelentes habilidades de comunicação e resolução de problemas.
  • Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.
  • Conhecimento técnico em infraestrutura de TI, redes e sistemas operacionais.
  • Formação em Tecnologia da Informação, Engenharia da Computação ou áreas relacionadas.

Perguntas potenciais de entrevista

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  • Pode descrever sua experiência anterior na gestão de um Service Desk de TI?
  • Como você lida com situações de alta demanda e pressão no suporte técnico?
  • Quais métricas você considera essenciais para avaliar a eficiência do Service Desk?
  • Como você motiva sua equipe para garantir um atendimento de alta qualidade?
  • Pode dar um exemplo de uma melhoria que implementou em um Service Desk anterior?
  • Qual sua experiência com ferramentas de gerenciamento de tickets?
  • Como você lida com usuários insatisfeitos e escalonamentos de problemas?
  • Quais estratégias você utiliza para garantir a melhoria contínua dos serviços de suporte?