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Titre
Text copied to clipboard!Responsable du Service Desk Informatique
Description
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Nous recherchons un Responsable du Service Desk Informatique pour diriger et coordonner l’équipe du support informatique, assurer la qualité du service rendu aux utilisateurs et optimiser les processus de gestion des incidents et des demandes. Le candidat idéal sera chargé de superviser les opérations quotidiennes du service desk, de garantir la satisfaction des utilisateurs internes, et de veiller au respect des niveaux de service définis. Il devra également analyser les indicateurs de performance, proposer des axes d’amélioration, et assurer la formation continue de son équipe.
Le Responsable du Service Desk Informatique joue un rôle clé dans la gestion de la relation entre les utilisateurs et le département informatique. Il doit être capable de prioriser les demandes, de gérer les situations de crise et de communiquer efficacement avec les différentes parties prenantes. Il sera également responsable de la mise en place et du suivi des procédures ITIL, de la gestion des escalades, et de la coordination avec les autres équipes techniques pour résoudre les incidents complexes.
Ce poste requiert une excellente connaissance des environnements informatiques, des outils de ticketing, et des bonnes pratiques en matière de support technique. Le Responsable du Service Desk Informatique doit faire preuve de leadership, d’organisation, et d’un sens aigu du service client. Il devra également assurer la veille technologique afin d’anticiper les évolutions des besoins utilisateurs et des outils de support.
En rejoignant notre entreprise, vous intégrerez une équipe dynamique et participerez activement à l’amélioration continue de la qualité du support informatique. Vous serez amené à collaborer avec différents départements et à contribuer à des projets transverses visant à optimiser l’expérience utilisateur et la performance du service desk.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser l’équipe du service desk informatique
- Assurer la gestion et la résolution des incidents et demandes
- Garantir le respect des niveaux de service (SLA)
- Analyser et améliorer les processus de support
- Former et accompagner les techniciens du service desk
- Gérer les escalades et les situations de crise
- Mettre en place et suivre les procédures ITIL
- Assurer la communication avec les utilisateurs et les autres équipes IT
- Réaliser des reportings réguliers sur l’activité du service desk
- Participer à la veille technologique et à l’amélioration continue
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en informatique ou domaine connexe
- Expérience confirmée en gestion d’équipe support IT
- Maîtrise des outils de ticketing et des environnements Windows/Mac
- Connaissance des bonnes pratiques ITIL
- Excellentes compétences en communication et relation client
- Capacité à gérer le stress et les priorités
- Sens de l’organisation et esprit d’analyse
- Anglais professionnel apprécié
- Aptitude à former et motiver une équipe
- Autonomie et esprit d’initiative
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion d’équipe support informatique ?
- Comment gérez-vous les situations de crise au sein d’un service desk ?
- Quels outils de ticketing avez-vous déjà utilisés ?
- Comment assurez-vous la satisfaction des utilisateurs ?
- Avez-vous une expérience avec les processus ITIL ?
- Comment motivez-vous votre équipe au quotidien ?
- Quelles sont vos méthodes pour améliorer la qualité du support ?
- Comment priorisez-vous les demandes et incidents ?
- Avez-vous déjà participé à des projets d’amélioration continue ?
- Comment gérez-vous la formation des nouveaux membres de l’équipe ?
