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Titre
Text copied to clipboard!Assurance Qualité en Support Client
Description
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Nous recherchons un professionnel de l'Assurance Qualité en Support Client pour rejoindre notre équipe et garantir un service client exceptionnel. Ce rôle est essentiel pour assurer que les interactions avec les clients respectent les normes de qualité établies et pour identifier les opportunités d'amélioration continue. Le candidat idéal aura une excellente compréhension des processus de support client, une attention méticuleuse aux détails et une capacité à analyser les performances du service client afin d'optimiser l'expérience utilisateur.
Dans ce poste, vous serez responsable de l'évaluation des interactions entre les agents et les clients, en identifiant les points forts et les axes d'amélioration. Vous collaborerez étroitement avec les équipes de formation et de gestion pour mettre en place des stratégies visant à améliorer la satisfaction client et l'efficacité du support. Vous devrez également développer et mettre en œuvre des indicateurs de performance clés (KPIs) pour mesurer la qualité du service et proposer des solutions adaptées aux défis rencontrés.
Un autre aspect clé de ce rôle est la formation et le coaching des agents du support client. Vous devrez fournir des retours constructifs et des recommandations pour améliorer la communication, la résolution des problèmes et la gestion des interactions avec les clients. Vous serez également impliqué dans l'élaboration de scripts et de guides de bonnes pratiques pour garantir une cohérence dans les réponses apportées aux clients.
Le candidat idéal possède une expérience préalable en assurance qualité ou en support client, ainsi qu'une excellente capacité d'analyse et de communication. Une connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM) et des logiciels d'analyse de la qualité est un atout. Vous devez être capable de travailler de manière autonome tout en collaborant efficacement avec différentes équipes pour atteindre les objectifs de qualité et de satisfaction client.
Si vous êtes passionné par l'amélioration continue et souhaitez contribuer à offrir une expérience client exceptionnelle, nous serions ravis de vous rencontrer.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Évaluer la qualité des interactions entre les agents et les clients.
- Identifier les axes d'amélioration et proposer des solutions adaptées.
- Développer et mettre en œuvre des indicateurs de performance clés (KPIs).
- Collaborer avec les équipes de formation pour améliorer les compétences des agents.
- Fournir des retours constructifs et des recommandations aux agents du support client.
- Créer des guides et des scripts pour assurer une communication cohérente.
- Analyser les tendances et les retours clients pour optimiser les processus.
- Assurer le respect des normes de qualité et des procédures internes.
Exigences
Text copied to clipboard!- Expérience préalable en assurance qualité ou en support client.
- Excellentes compétences analytiques et attention aux détails.
- Capacité à fournir des retours constructifs et à coacher les agents.
- Bonne maîtrise des outils CRM et des logiciels d'analyse de la qualité.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale.
- Capacité à travailler de manière autonome et en équipe.
- Connaissance des meilleures pratiques en service client.
- Sens de l'organisation et gestion efficace du temps.
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Pouvez-vous nous parler de votre expérience en assurance qualité ou en support client ?
- Comment évalueriez-vous la qualité d'une interaction entre un agent et un client ?
- Quels outils ou méthodes utilisez-vous pour analyser la performance du support client ?
- Comment donneriez-vous un retour constructif à un agent qui doit s'améliorer ?
- Avez-vous déjà mis en place des indicateurs de performance pour mesurer la qualité du service ?
- Comment géreriez-vous une situation où un client est insatisfait malgré les efforts de l'agent ?
- Quels sont, selon vous, les éléments clés d'un excellent service client ?
- Comment rester à jour sur les meilleures pratiques en matière de support client ?
