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Título

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Gerente de Mesa de Ayuda de TI

Descripción

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Estamos buscando un Gerente de Mesa de Ayuda de TI altamente capacitado y experimentado para liderar nuestro equipo de soporte técnico. En este rol, serás responsable de supervisar las operaciones diarias de la mesa de ayuda, asegurando que los problemas técnicos se resuelvan de manera eficiente y efectiva. Trabajarás en estrecha colaboración con otros departamentos para garantizar que los servicios de TI cumplan con los estándares de calidad y satisfacción del usuario. Tus principales responsabilidades incluirán la gestión del equipo de soporte, la implementación de mejores prácticas en la resolución de problemas y la optimización de los procesos de atención al cliente. Además, serás responsable de monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y de garantizar que el equipo cumpla con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) establecidos. Para tener éxito en este puesto, debes contar con una sólida experiencia en gestión de soporte técnico, habilidades de liderazgo y una mentalidad orientada a la resolución de problemas. También es fundamental que poseas excelentes habilidades de comunicación y la capacidad de trabajar bajo presión en un entorno dinámico. Si eres una persona apasionada por la tecnología y el servicio al cliente, y tienes la capacidad de liderar equipos de alto rendimiento, esta es una excelente oportunidad para ti. Únete a nuestro equipo y ayúdanos a mejorar continuamente la experiencia de nuestros usuarios a través de un soporte técnico excepcional.

Responsabilidades

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  • Supervisar y gestionar el equipo de soporte técnico de TI.
  • Garantizar la resolución eficiente de problemas técnicos y solicitudes de los usuarios.
  • Monitorear y mejorar los procesos de atención al cliente y soporte técnico.
  • Implementar y mantener acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
  • Capacitar y desarrollar al equipo de soporte técnico.
  • Colaborar con otros departamentos para mejorar la infraestructura de TI.
  • Analizar métricas de rendimiento y generar informes de mejora.
  • Gestionar herramientas y sistemas de soporte técnico.

Requisitos

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  • Título en Informática, Ingeniería en Sistemas o campo relacionado.
  • Experiencia mínima de 5 años en soporte técnico y gestión de equipos.
  • Conocimiento en herramientas de gestión de tickets y soporte técnico.
  • Habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
  • Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
  • Capacidad para trabajar bajo presión y en entornos dinámicos.
  • Conocimiento en metodologías ITIL y mejores prácticas de soporte.
  • Inglés intermedio o avanzado (deseable).

Posibles preguntas de la entrevista

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  • ¿Puedes describir tu experiencia liderando equipos de soporte técnico?
  • ¿Cómo manejas situaciones de alta presión en la resolución de problemas?
  • ¿Qué herramientas de gestión de tickets has utilizado anteriormente?
  • ¿Cómo garantizas el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
  • ¿Has implementado mejoras en procesos de soporte técnico en trabajos anteriores?
  • ¿Cómo motivas y desarrollas a tu equipo de trabajo?
  • ¿Tienes experiencia con metodologías ITIL?
  • ¿Cómo manejas la comunicación con otros departamentos para resolver problemas técnicos?