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Titel

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IT-Service-Desk-Manager

Beschreibung

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Wir suchen einen engagierten IT-Service-Desk-Manager, der die Leitung unseres IT-Service-Desk-Teams übernimmt und für einen reibungslosen Ablauf des IT-Supports sorgt. In dieser Schlüsselposition sind Sie verantwortlich für die Koordination und Optimierung aller Service-Desk-Aktivitäten, die Sicherstellung hoher Servicequalität sowie die kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse. Sie fungieren als Schnittstelle zwischen IT-Abteilung, Endanwendern und externen Dienstleistern und gewährleisten, dass alle Anfragen effizient und kundenorientiert bearbeitet werden. Zu Ihren Aufgaben gehören die Führung und Entwicklung des Service-Desk-Teams, das Monitoring von Service-Level-Agreements (SLAs) sowie die Analyse und Auswertung von Supportdaten zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen. Sie sind Ansprechpartner für Eskalationen, unterstützen bei der Einführung neuer IT-Systeme und stellen sicher, dass alle Supportprozesse dokumentiert und den aktuellen Standards entsprechen. Darüber hinaus arbeiten Sie eng mit anderen IT-Bereichen zusammen, um eine ganzheitliche IT-Service-Strategie zu entwickeln und umzusetzen. Sie bringen Erfahrung im IT-Support, Führungskompetenz und ein ausgeprägtes Verständnis für ITIL-Prozesse mit. Kommunikationsstärke, analytisches Denken und eine hohe Serviceorientierung runden Ihr Profil ab. Wenn Sie Freude daran haben, ein Team zu motivieren, Prozesse zu optimieren und einen exzellenten IT-Support sicherzustellen, freuen wir uns auf Ihre Bewerbung.

Verantwortlichkeiten

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  • Leitung und Entwicklung des IT-Service-Desk-Teams
  • Sicherstellung eines effizienten und kundenorientierten IT-Supports
  • Überwachung und Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs)
  • Analyse und Optimierung von Supportprozessen
  • Bearbeitung und Eskalation von komplexen IT-Anfragen
  • Dokumentation und Standardisierung von Supportabläufen
  • Schulung und Weiterbildung der Teammitglieder
  • Zusammenarbeit mit anderen IT-Abteilungen und externen Partnern
  • Berichtswesen und Auswertung von Supportkennzahlen
  • Unterstützung bei der Einführung neuer IT-Systeme

Anforderungen

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  • Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik oder vergleichbare Qualifikation
  • Mehrjährige Erfahrung im IT-Support oder Service-Desk-Umfeld
  • Erfahrung in der Führung von Teams
  • Sehr gute Kenntnisse in ITIL-Prozessen
  • Ausgeprägte Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten
  • Hohe Service- und Kundenorientierung
  • Analytisches Denkvermögen und Organisationsgeschick
  • Gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
  • Erfahrung mit Ticketing-Systemen und Monitoring-Tools
  • Belastbarkeit und Flexibilität

Potenzielle Interviewfragen

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  • Welche Erfahrungen haben Sie in der Leitung eines IT-Service-Desks?
  • Wie stellen Sie die Einhaltung von SLAs sicher?
  • Welche ITIL-Prozesse sind Ihnen besonders vertraut?
  • Wie motivieren Sie Ihr Team im Arbeitsalltag?
  • Wie gehen Sie mit Eskalationen und schwierigen Kundenanfragen um?
  • Welche Tools und Systeme haben Sie im IT-Support eingesetzt?
  • Wie identifizieren und implementieren Sie Prozessverbesserungen?
  • Wie gehen Sie mit Veränderungen und neuen Technologien um?
  • Welche Rolle spielt für Sie die Dokumentation im Service-Desk?
  • Wie gewährleisten Sie eine kontinuierliche Weiterbildung Ihres Teams?